Shopee: produto Veio Errado? Como Resolver (Passo a Passo)

Todos que realizam compras on-line sabe como é frustrante receber um produto errado, mas você tem direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC)! Veja o que fazer para resolver a situação de forma rápida e segura:

Verifique o Produto Imediatamente

• Ao receber o pedido, filme ou fotografe a abertura da embalagem (isso serve como prova em caso de disputa).
• Confira se o item corresponde à descrição do anúncio, tamanho, cor, modelo, etc.

Como disciplina o CDC (Lei 8.078/1990), é responsabilidade do fornecedor pelo vício do produto ou serviço, portanto, você tem direito à troca ou reembolso por produtos com defeito ou divergência.

Art. 18 do CDC. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III - o abatimento proporcional do preço.

Entre em Contato com o Vendedor

• Passo 1: Acesse "Minhas Compras" no app (ou site) da Shopee.
• Passo 2: Selecione o pedido e clique em "Entrar em contato com o vendedor".
• Passo 3: Explique o problema e envie fotos ou vídeos como evidência.

Observe bem que o prazo para reclamação é de até 15 dias após o recebimento (prazo da Garantia Shopee).

Peça Troca ou Reembolso

• Se o vendedor reconhecer o erro, ele pode oferecer:
  • Troca pelo produto correto (sem custos adicionais para você).
  • Reembolso total (valor pago + frete, se aplicável).
• Aceite apenas propostas via chat oficial da Shopee (não resolva por WhatsApp ou redes sociais).

Note que o consumidor não é obrigado a arcar com custos de produtos entregues incorretamente:

Art. 35 do CDC. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

 Se o Vendedor Não Responder, Abra uma Disputa

• Passo 1: Após 2 dias sem resposta do vendedor, clique em "Abrir disputa" no App.
• Passo 2: Descreva o problema detalhadamente e anexe as provas.
• Passo 3: A Shopee analisará o caso em até 7 dias úteis.

Importante entender que a Garantia Shopee protege compras pagas via plataforma (assim, nunca pague diretamente ao vendedor!).

Devolva o Produto (Se Solicitado)

• A Shopee ou o vendedor podem pedir a devolução. Nesse caso:
  • Você não paga pelo frete de retorno (responsabilidade do vendedor).
  • Use a embalagem original e registre o código de rastreamento.

Cuidado: Se não enviar o produto no prazo, a disputa pode ser encerrada a favor do vendedor.

Se Nada Funcionar, Recorra ao Procon ou Justiça

• Procon: Faça uma reclamação formal (presencial ou online) com prints do chat e comprovantes.
• Justiça: Ações pequenas podem ser resolvidas via Juizado Especial Cível (sem advogado).

O prazo legal para reclamar pelos vícios ocultos do produto é de até 5 anos.

Art. 27 do CDC. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.

 Mas, preste atenção, se o vício do produto for de fácil constatação, o CDC limita o prazo.

Art. 26 do CDC. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:

I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;

II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.

Perguntas Frequentes

Posso cancelar a compra mesmo se o produto não estiver errado?

Sim! Você tem direito ao arrependimento em 7 dias, mesmo que o produto não esteja com defeito, toda a vez que a compra ocorrer fora do estabelecimento comercial, como é a compra on-line, por exemplo (art. 49 do CDC).

E se o vendedor se recusar a trocar?

A Shopee pode intervir e liberar o reembolso automaticamente se o vendedor descumprir as regras.

Preciso devolver o produto com a caixa original?

Sim, mas se a embalagem foi danificada pelo transporte, o vendedor não pode recusar a devolução.

Produto veio usado ou violado?

Isso configura venda enganosa. Exija reembolso imediato e denuncie a loja à Shopee.

Art. 37 do CDC. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.

§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.

Fique atento! Nunca aceite propostas de desconto para resolver o problema sem troca ou reembolso. Muitos vendedores tentam evitar a devolução, mas você não é obrigado a ficar com um produto errado!